􀴁雷舒雅

5月17日，国务院发布城市公立医院综合改革试点指导意见，其中有不少亮点：严禁给医务人员制定创收指标，薪酬不与药品挂钩； 按病种、按服务单元定价；逐步取消公立医院行政级别，卫生计生行政部门负责人不得兼任公立医院领导……

每一次医改措施出台，看上去都很美，而且每次改革都伴有强有力的数据出台，但是说实话，医改进行到现阶段也只能用“任重道远”这个词来形容。

其实，医疗也是产品，也是服务，就医过程那更是人人无法回避的感受和体验。

去年4月1日，浙江以药品零差率为切入点进行了公立医院的综合改革，取消了公立医院药品销售15％的加成。数据显示，医院药品收入占比由原来的48%降到了41%。七个百分点怎么看也展现了改革的成绩单。但是老百姓的体验却不尽相同。确实药价便宜了是不争的事实，但是去年以来，有关药品问题的投诉也一直不少。再说到“强化医务人员绩效考核”。“公立医院负责内部考核与奖惩，突出医德医风和患者满意度。”这也是老百姓最为诟病的。据交通之声报道，最近一对老夫妻去看糖尿病引起的玻璃体充血浑浊的毛病，儿子提前好几天去挂到了一流的专家号，但是医生听完主诉，就对老夫妻俩撂下一句话“死马当作活马医”，然后就开了一堆单子去检查。等到各种诊疗做完，已经中午12点，医生径直下班了。问导医人员，说下次来还是要挂专家号，然后才能见到医生，老夫妻为此发了大半个月牢骚。这样的事情完全够不上投诉，而且，哪里敢呢？

什么是体验？就是站在用户的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，把理性与感性打通，赋予用户行为更广泛的心理感受和社会意义。所以，医改更主要的还是要考虑患者的需求，体味患者的切身体验。毕竟数据只是一张汇报的成绩单，而广大患者，是用自己的就医体验来进行点评，来投票。这些体验一方面从理性的刚性的数据中来，但是更真实认同，其实还是在感性的点滴中。所以，医改的设计和推行绝对不能让数据和体验对照，成为真实的谎言。