本报讯 3月10日，市消协公布了2014年六大投诉热点。其中，通信服务、家用汽车、网络购物等位居投诉热点前列。

去年，全市消协系统共受理消费者投诉1605起，处结率达97%，为消费者挽回经济损失80余万元。通过分析一年来的受理投诉工作，筛选出六大投诉热点，分别为通信服务、家用汽车、网络购物、房屋及装修建材类、合同类。

一、通信服务投诉居高不下。据消协工作人员介绍，通信服务类投诉问题主要表现在：一是消费者在不知情的情况下收取增值业务费用；二是上网速度达不到承诺标准，加速包变套餐误导消费者；三是个人信息被盗用；四是手机信号与网络服务质量差。信号容易中断，网络无信号，无法正常通话；五是提前缴费变重新计算年费时间，造成消费者缴费不便。六是套餐资费条款设置繁杂不易理解，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传、片面宣传。

二、家用汽车投诉上升。消费者投诉的主要问题：一是家用汽车质量不稳定。如发动机间歇性异响、冷气泵、机械增压泵异常等主要部件出现质量问题；二是销售过程诱导多。如“订金、保证金及预付款”引发双方争议、提车不给合格证、没有家用汽车销售资质等问题；三是售后服务多猫腻。不按“三包”规定承担相应的责任，夸大故障后果、过度保养维修且价格不透明：四是车证不符无法上牌等。

三、网购商品质量问题多。主要问题集中在：一是商品质量问题多。消费者在购买之前未能接触实物，而只能通过网络、电视等不停滚动购物广告了解商品，因此对商品实际的质量、性能等只能凭主观把握，为质量纠纷埋下隐患。二是消费者选择权、知情权很难保障。通常是委托速递公司为消费者送货，商品送达后一般不提供验货和调试服务，有时还先交钱后验货，一旦货物有问题，退、换货都很难。三是商品的售后服务难以保障。很多都是异地消费，而且提供的全国免费电话多半是占线或无人接听，处理投诉时无法联系售后服务人员。这种不健全不完善的售后服务，加大了消费者维权难度。

四、房屋及装修建材类投诉增多。房屋投诉问题主要包括：开发商延迟交房、新房出现裂缝、承诺的不兑现、售后服务不到位等问题。装修建材类主要反映的问题有：商家发货与合同约定质量、品种、颜色不相符；瓷砖出现色差却不更换；复合地板辅装后起翘；订制门窗安装尺寸不合，商家偷工减料；不按合同约定售后，一再推诿和搪塞；商家不按合同承担违约责任等。

五、快递丢失索赔难 快递服务投诉只增不减。主要体现在：未按承诺送货上门，物品丢失或损坏索赔难等。但因商品未保值实际消费者证据缺失，或受管辖权限制等原因，未形成有效投诉。投诉人多为通过网络、电视购物等形式购买商品，由卖方委托快递公司寄送，一旦出现消费纠纷，极易出现寄、收两地快递公司互相推诿扯皮的现象，加之卖方的不配合，造成消费者举证困难，导致此类纠纷很难调解成功。

六、合同类投诉继续曾增长趋势。主要集中在销售服务、生活及社会服务、视听产品、房屋及建材等。经营者单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题突出。格式合同中，围绕“定金”“订金”“保证金”、“诚意金”等预付款款项中设置不平等条款较为突出。

（记者 刘明）