去年新消法最大的亮点无疑就是网购七天无理由退换货了，但不少消费者都表示这一政策被商家加高了门槛，冠上拆封不退、打折不退等各种限制条件，使“七天无理由退换货”难以真正实现。令人欣慰的是，今年3月15日，国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》对这一情况作了补充，制定了“已拆封”不得作为拒绝退货的理由，故意拖延或者无理拒绝的商家最高将受到50万元的处罚。眼下，《处罚办法》已经施行了两个多月，不少消费者仍是喜忧参半。
新政出台有人欢喜有人忧
早在2014年3月15日，国家为了保护消费者合法权益就出台了政策，规定消费者可以享受“七天无理由退换货”的权利。但此规定出台以后，消费者这一权利并没有得到预期的保护，很多电商以拆封为门槛，不允许消费者退货，这一行为也引起了众多网购者的不满。而今年消费者权益保护日新颁布的《处罚办法》中明确规定，“七天无理由退换货”不得限制门槛，即使消费者拆封的商品也应给予退货。
“网购达人”王女士十分赞同这一新规，她说：“我家里90%以上的东西都是从网上买的，一方面网上购物比较方便，另一方面我工作很忙还要照顾孩子，实在是没时间外出逛街购物。网购往往只需几分钟就能买到合适的物品，还能送货上门，价格还很实惠，比出去逛街买方便多了。虽然有‘七天无理由退换货’的规定，但经常有商家因各种各样的附加条件，限制退换货。我有一次花400多元买了一套茶具送人，因为颜色有色差，我多次要求退货，但卖家都以拆封影响二次销售为由，不同意退货，我只能自己留着用了。现在出台了《处罚办法》，我们消费者的权益得到了更好的保护，相关网站也紧跟着制定了政策和投诉服务，再也不怕东西买错没法退了。”
虽然《处罚办法》得到了许多“网购达人”的支持，但是也有消费者对此表达了担忧，如果购买到的是已拆封的商品，岂不是花了同样的价钱买了二手货？另外，一些开网店的市民对于这一办法的实施，心里也不是那么“舒服”。而且，规定中对于拆封退货的商品能拆到什么程度，一些存在争议的商品种类该如何确定是否退货，并没有明细对照。所以，他们在实际的操作中也存在诸多困惑。其实，《处罚办法》并不适用于所有的网购商品，消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品及交付的报纸、期刊等，不适用于“七天无理由退换货”。此外，牙膏、化妆品、内衣裤等特殊商品，经营者在消费者购买时如明确告知确不宜退货的，可以不适用“七天无理由退换货”。
拆封后退货，没那么简单
《处罚办法》规定网络商家接到消费者的退货要求后，15天内必须办理退货手续，并在退货后的15天内返还货款。同时规定了商家如果以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，或是未经消费者确认、自行规定该商品不适用无理由退货，以及收到货却不办理退货手续、或是未退款等四种情形之一并超过15日，将视为故意拖延或无理拒绝，可处50万元以下的罚款。
采访中，不少市民表示在拆封商品退货方面吃过亏，特别是购买了一些价格不菲的数码产品的市民。即便是《处罚办法》实施这俩月，也有市民遭到卖家以“已拆封影响二次销售”为理由，拒绝退货。家住市中区国泰花园的杜女士日前从某网站上购买了两件包邮的打折莫代尔长裙。收到货后，杜女士迫不及待地拆开包装，却闻到有一股类似煤焦油的怪味。此时，杜女士才意识到买了假货，其中一件洗过之后怪味也没能散去，因此就萌生了退货的念头。“怪味去不了，贴身的衣物谁还敢穿啊？我就和卖家联系退货，但是卖家说我把吊牌剪了，拆封了，其中一件还洗了，影响他们二次销售，没办法退货。”杜女士郁闷地说，“前段时间从网上看到了拆封也能退货的新闻，我就找出来发给卖家。但是卖家却说这个还没开始实行。而且，他们说我买的是打折促销品，还说衣服是快递过程中污染了才有的味道，不属于他们的责任，所以拒绝退货。”杜女士一边述说自己的经历，一边感慨上有政策下有对策。
家住朝阳花园小区的石先生说，他前段时间在某网站为父亲买了一款智能手机。收到货后，感觉该智能手机功能并不如网上描述的那样好，而且卡槽也和SIM卡不相符。父亲也没有看中这款手机，石先生便在网上申请了退货。可没想到，售后客服得知石先生已经拆封使用商品后，告知他要退货就得扣除一定的折旧费，就算退货也不能返还全款，而且来回运费也要石先生支付。“我就跟他说你们不是说可以无忧退换货，支持拆封无理由退货吗？客服却答复我说，他们后面备注了只要不影响二次销售就可以支持7天退货，15天换货，但是拆封意味着使用，使用就产生折旧，因此不能退还全款。还说我既然已经看到了卡槽，就已经把手机后盖打开了，这样就算使用过了，再销售的话，肯定也没人买了。”石先生无奈地说。
各电商平台各类商品退换货规定不同
采访中，对淘宝、天猫、亚马逊、苏宁易购、国美在线、1号店与京东几个电商平台，市民普遍对天猫和亚马逊夸赞较多，对京东和1号店的满意度不是很高。
“前两天我在亚马逊买了一本朋友推荐的书，书外面有一层塑料封膜。我拆开浏览了几页，发现不大喜欢，就提交了退货申请，并拍了照片给客服。提交退货申请后，很快就办完了各类手续，退货成功。”市民陆女士说，“天猫省事，我是T4会员，享有极速退款的权利，只要点击退款，快递没寄到，天猫也能先行赔付。相比之下，1号店还要人工电话审核，就比较费事。我朋友上个星期在京东买的卫生纸，到货之后觉得纸质不好，就想退货，京东以包装已拆开影响二次销售为由拒绝并关闭了退货申请。”
日前，记者在上述电商平台的服装类店铺浏览后发现，一般都支持拆封可以退换货。但是对于拆封退货，均提出了几条硬性的规定：一是物流签收起7日内，超过时间不予退换货；二是衣服是全新原样未洗衣，没有脏痕和香水味，商标吊牌包装完好，不影响二次销售即可。除了丝袜、内衣等私密贴身衣物外，外套和裤子等仅仅是拆封试穿衣物则不影响退货。
记者点击了一家月销量6000余笔的食品专营店，客服人员告知食品一旦拆封就影响了二次销售，不得退货。对于退货，部分电商表示，快递包装盒拆封可以接受退货，但不接受商品本身的包装拆了再退货。一进口食品店店主宋女士称：“我们店里一般都是日韩台以及新马泰的进口食品。这些商品，一旦拆封了，就没法再卖了。也不能按照12个月的保质期算了，所以我们店里不支持‘已拆封可退货’。如果食品退换了，出现食品安全问题找谁负责呢？所以7天内可以退货，但只接受没拆封的商品。”
随后，记者又先后点击京东、唯品会、1号店发现，各电商对于“七天无理由退换货”的标准也并不一样。如唯品会在退货说明中明确说明，商品支持“七天无理由退换货”，但若所售商品为贴身用品、化妆品、食品、个人护理商品、贵重商品暂不予退货。还有一些网店卖家认为，有一些商品并不适合退货，比如内衣、耳钉等涉及个人卫生的商品。新规的“已拆封”不宜一刀切，应该明确标准。母婴、食品等涉及个人卫生健康方面的产品，拆封后适不适合退货就应该区别对待。另外，很多商品的包装都很复杂，“已拆封”到底能拆到什么程度，应该出台进一步的细则规定。
除此之外，一些3C数码拆封后不能退货的情况比较普遍。唯品会3C数码的产品下方就有这么一句话：“品牌商家直接发货，商品支持唯品卡，不支持礼品卡及货到付款。此类商品属于特殊商品，如非质量问题，暂不支持退换货服务。”在唯品会“3C类产品售后退货政策”中，虽然写明“产品自签收之日起七日内可退货”，但只要打开了产品原包装就属于影响二次销售，也就是说只要拆封就不能退。针对这一情况，记者咨询了该网站的客服人员，其表示：“手机、电脑等3C数码产品属于特殊商品，都是原厂直接销售，一旦消费者拆封使用，就成了二手货，影响二次销售，故而不能退货。”
不仅如此，不少电商平台对酒水、化妆品、食品饮料以及母婴用品等产品，也都不同程度地划定在“七天无理由退换货”服务之外。市民若想安心退货，还是需要仔细阅读相关电商平台和网店的有关规定，“丰满”的无理由拆封也能退货的理想，在现实里变得是那么“骨感”，难以真正实现。
看好适用范围，保留维权证据 网购才安心
针对新实施的新消法和《处罚办法》，一律师表示：“首先，新条例的实施，确实更好地维护了消费者的权益。但一些网店经营者的担忧也在情理之中。我个人认为对于拆封也能退货应该尽快出一个细则，以防出现恶意退换货。在此期间，商家和消费者在购买前应该对此约定互相明确，对于一些产品确实存在开封以后影响二次销售的问题，应该对‘已拆封’能拆到哪种程度，有进一步的细则规定。如果真的影响到二次销售，店家和消费者要及时沟通。消费者也不能指望新消法一劳永逸地解决问题，消费者在购买前应与商家沟通售后服务细则，才能在最大程度上有利于维权。”
根据新《消法》规定，部分商品不在“七天无理由退换货”范围。值得消费者注意的是，“已拆封”商品退货也要与《消法》相适应，并非所有商品都在退货之列，网购商品时应对此多加留心。市民网购前最好先同卖家就可拆封程度协商一致，并约定好相关退换货要求，如退货时间、退货款项、邮费等事项。此外，消费者最好将双方协商过程中的电话录音、聊天记录、交易记录等保存下来，在遇到退换货纠纷时作为维权证据。
（记者 刘一单）
